Державна авіаційна служба України

1. Пасажири, що мають обґрунтовану претензію до авіаперевізника3 у разі відмови у посадці на рейс, пониження класу обслуговування, скасування/тривалої затримки рейсу, спершу повинні подати таку претензію авіаперевізнику, що здійснював рейс./Passengers who believe they have a valid complaint against an airline3 regarding denied boarding, downgrading, cancellation or long delay of flight should first submit such a complaint to the airline operating the flight concerned.

2. Уповноважений орган з питань цивільної авіації може розглядати претензії пасажирів лише після розгляду претензій авіаперевізником з метою встановлення відповідності результатів розгляду Авіаційним правилам України./The authorized civil aviation authority may consider passengers’ claims only after they have been reviewed by the air carrier, in order to establish compliance of the air carrier’s reply with the requirements of Aviation regulations of Ukraine.

3. Термін розгляду претензії авіаперевізником становить три місяці, якщо перевезення, у зв'язку з яким було висунуто претензію, повністю здійснювалося одним перевізником. Якщо Ви не отримали відповідь від авіаперевізника протягом вищезазначеного терміну, або якщо отримана відповідь Вас не влаштовує, Ви можете заповнити дану форму для направлення претензії уповноваженому органу з питань цивільної авіації./The term of complaint consideration by an air carrier constitutes three months if the carriage is fully operated by one air carrier. Should an airline fail to provide you with a reply within aforementioned period or, if you are not satisfied with their reply, you may use this form to send complaint to an authorized civil aviation authority.

4. Дана форма створена для подання претензії лише для випадків відмови у посадці на рейс, пониження класу обслуговування, скасування/тривалої затримки рейсу./This form is to be used only for cases concerned with denied boarding incident, downgrading, cancellation, or long delay of flight.

5. Претензії стосовно всіх інших питань, таких як претензії щодо неналежного перевезення багажу, змін у розкладі тощо, теж спершу мають бути подані до авіаперевізника, що здійснював рейс. Якщо Ви не отримали відповідь від авіаперевізника протягом встановленого терміну або якщо отримана відповідь Вас не влаштовує, Ви можете направити претензію до уповноваженого органу з питань цивільної авіації скориставшись формою для направлення електронного звернення громадян або надіслати претензію на електронну адресу vdz@avia.gov.ua./For any other complaint types such as baggage claims, flight schedule changes, etc., these too should be submitted first to the airline concerned. Should you not receive a reply, or if you are not satisfied with the reply, you may send complaint to an authorized civil aviation authority by using online e-application form or by sending your complaint to email address vdz@avia.gov.ua.

6. Для належного опрацювання Вашої претензії, просимо прикріпити відповідь авіаперевізника стосовно розгляду Вашої претензії (у разі неотримання відповіді – підтвердження будь-яких комунікацій з Відділом зв’язків з клієнтами відповідного авіаперевізника) та будь-які підтверджуючі документи (наприклад, квитки або маршрут-квитанції, посадкові талони тощо)./For proper processing of your complaint, please attach air carrier’s reply regarding your complaint (in case air carrier fails to provide you with a reply – confirmation of any communications with air carrier’s Customer relations department) and any supporting documents (i.e., tickets, itinerary receipts, boarding passes, etc.)

7. Відповідно до статті 5 Закону України «Про звернення громадян» у зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання. Письмове звернення повинно бути підписане заявником./In accordance with Article 5 of the Law of Ukraine «On Citizens’ Appeals», the appeal must indicate the surname, name, patronymic, place of residence of the citizen, the essence of the issue. The written appeal must be signed by the applicant stating the date.

Інформація стосовно захисту та обробки персональних даних/Information on protection and collection of personal data

Обробка даних здійснюється виключно з метою розгляду Вашої претензії. Особисті дані обробляються відповідно до Закону України «Про захист персональних даних»./Data processing is carried out exclusively for the purpose of handling your complaint. Personal data is processed in accordance with the Law of Ukraine “On protection of personal data”